近日，核電運行研究院獲得信息技術服務標準(ITSS)成熟度2級貫標證書，標志著公司信息技術運維服務管理從“拓展規范”階段全面邁進“協同改進”階段。

多年來，核電運行研究院圍繞“數據驅動、協同共享、持續改進”核心理念，持續推進數字化運維體系優化，提升運維服務水平。

持續優化統一呼叫中心，打造用戶一站式服務窗口

以“統一服務、智能驅動”為核心目標，構建覆蓋全場景的運維客服支持體系。按照客服機器人(T0)、在線客服(T1)和統一熱線(T2)的服務層級，建立縱深的用戶客服服務體系。在中國核電范圍內，實現“分布+集中”的客服組織架構，涵蓋核電信息運維全業務指導及用戶支持，以“小前臺、大后臺”的運維組織體系，為核電用戶提供高效便捷的信息運維服務。利用數字化平臺實現用戶一站式服務門戶建設，統一入口，提升用戶服務滿意度。

2025年全年，服務18家成員單位，全年網絡安全、工業安全、運維工作未發生重大事件，系統可用率達99.8%，IT運維客戶滿意度達98%。

區域化運維管控深度推進，實現全面協同落地實施

以“協同共享、服務用戶”為基本原則，根據運維職責及分工，建立區域化運維體系。創建華北、華東、華南三大運維戰區，實現了備件、知識、技術能力“三位一體”的資源池，通過區域聯動機制，提升運維處理效率。建立運維人員能力體系，梳理形成了運維全場景涉及的21個標準化運維崗位和標準化職責，建立崗位能力要求，形成運維梯隊動態優化機制，為業務發展提供人才底座。主動對接集團運維體系，梳理運維對接方案，建立跨部門、跨單位的運維系統機制，全面提升用戶體驗。

以核電生產理念重新定義IT運維，推進運維標準化執行

以“統一標準，規范執行”為指導方針，聚焦網絡安全、IT基礎設施運維、桌面運維、應用運維、呼叫中心五大運維領域，將日常運維工作細化、固化為標準化操作步驟，編制發布17份MOP、142份SOP，涵蓋100余個運維工作場景。同時，建立“SOP-崗位-培訓-考核”一體化的IT運維標準化管理體系，極大提升了運維規范化及標準化水平。

后續，核電運行研究院將踐行ITSS標準體系規范要求，不斷優化業務能力，持續打造智能運維服務創新能力，助力中國核電數字化運維高質量發展。

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